AdresGezgini Şikayet ve Müşteri Memnuniyeti Anketi

Uzunca bir süredir, müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve şikayetleri azaltmak adına her müşterimizden bir anket doldurmasını istiyoruz. Bu anket birçok olayı müşterilerimizin gözünden görebilmemizi sağlıyor ve bir çok ufak ayrıntıyı değerlendirmemize imkan tanıyor. Özellikle hizmetimiz ile olumsuz bir intiba yaratan durumlarda ilgili firma ile kısa bir sürede irtibata geçilerek sıkıntı giderilmeye çalışılıyor.

Anketimizin 1 senelik verileri ışığında gözlemlediğimiz sonuç bazı firmaların sıkıntılarının bu yöntemle ve hızlı iletişim ile kolayca giderilebildiği ve müşterilerimizin bu durumdan son derece memnun olduğu yönde. Müşterilerimize aşağıdaki soruları sorduk ve aldığımız olumlu olumsuz ve kararsızların oranı aşağıdaki şekilde oluştu.

1- Reklamlarınız için yaptığınız yatırımın karşılığını aldığınızı düşünüyor musunuz?
Olumlu:%67	Kararsız:%26	Olumsuz:%07
2- Reklamlarınızdan geri dönüş aldınız mı?
Olumlu:%72	Kararsız:%17	Olumsuz:%11
3- İnternet üzerinden reklam vermeye devam etmeyi düşünüyor musunuz?
Olumlu:%77	Kararsız:%14	Olumsuz:%09
4- Reklamlarınız için yönetim panelinizi etkin olarak kullanabildiniz mi?
Olumlu:%61	Kararsız:%26	Olumsuz:%13
5- Yetkili bir Müşteri Merkezi ile çalışmanın bir avantajını ve hesap optimizasyonunun reklam bütçenizi önemli ölçüde düşürdüğünü biliyor musunuz?
Olumlu:%82	Kararsız:%13	Olumsuz:%05
6- Google içerik ağında resimli ve animasyonlu reklamlar yayınlayabileceğinizi biliyor musunuz?
Olumlu:%45	Kararsız:%36	Olumsuz:%19
7- Reklam vermek istediğiniz kişilerin profili seçebileceğiniz Facebook reklamlarını biliyor musunuz?
Olumlu:%38	Kararsız:%47	Olumsuz:%15
8- AdresGezgini çalışanlarından aldığınız hizmetten ne kadar memnunsunuz?
Olumlu:%79	Kararsız:%19	Olumsuz:%02

Anket sonuçları kararsızları da işin içine katınca genelde genelde %90-98 arası bir müşteri memnuniyetine karşılık geliyor. Yüz yüze görüşmediğiniz sadece internet üzerinden iş yaptığınız ve tüm sektörlere hitap eden bir hizmet sunduğunuz düşünüldüğünde bu rakam bir hayli yüksek ve bizi epey memnun etti.
Sıkıntılar genelde müşterinin kendi Google panelini kullanması ile ilgili. Genelde kullanmaktan çok talimat vermeyi sevdikleri için tüm fonksiyonları kendilerinin gerçekleştirebilecekleri paneller seyrek de olsa bazı firmalara cazip gelmiyor. Buna rağmen panelini aktif olarak kullanan ve tüm işlemlerini kendisi takip eden firmalar da küçümsenmeyecek kadar fazla.

Birçok firma Google’ı sadece arama motoru reklamcılığı yaptığını sanmakta, bu durum resimli ve animasyonlu içerik ağı reklamlarının bilinirliğini ve kullanımını epey azaltıyor. Facebook reklamları ise firma tarafından test edilemediği için pek etkili bulunmuyor.

Bir sene sonra 2010 yılının anket verilerini tartışmak üzere…